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浅谈咨询顾问的沟通技巧

2022/6/13 13:10:40发布55次查看
在管理咨询过程中,经常会面对复杂的沟通处境,如若只是采用简单的两极化评断:“我想你是对的”或“不,你错了”,这种简单的回应或直接的评断使得对方只能表示赞同或者反对,极其容易产生两极化的沟通冲突,同时也不符合我们去伪存真、由表及里的咨询流程,造成对咨询顾问专家形象的折扣大减。
在面对复杂问题或者沟通处境,咨询顾问应该本着“少拒绝、多化解”的原则。事实上,即使是客户提出“狭隘”的观点或方案,也有其正面的意图。我们举一个生活方面的例子:女孩子上高中的时候,父母有没有被规定每天晚自习结束必须回家的?同时,父母还有很多其他类似的约定,总是在反对孩子对于未来的种种计划。另外一个角度看,父母在反对我们的同时,也是在试图保护我们免于任何伤害和失望,也就是说父母的约束行为或者反对行为的背后是有其正面意图的。所以同一行为在不同的引导下会产生不同的内在状态。
那么,我们父母制定的规则有其正面意义,如果女孩不遵守,是不是可以说父母本身是没有什么问题的,而问题在于女孩的不理解。同样的问题,项目上面临客户其他管理问题的诉求,如若客户提出某项管理举措请求咨询顾问建议,如果咨询顾问做出简单否定式的评断回答,而其本身存在正面意义,如若发生沟通障碍,是不是可以说咨询顾问没有责任呢?
可能不尽然,批评者和评断者的关键问题是,他们在语言上使用了负面语言来做陈述,就是说他们用否定的方式来说话。例如:“不科学”和“更为合理”,虽然使用了完全不同的字眼,他们在言语上是描述同一内在状态的两种方式。一种陈述“不科学”是描述的不想要什么,另外一种陈述“更为合理”描述的是想要什么。
类似的,许多批评家的语言结构是不想要什么,而不是想要什么?当批评者说:“你这个计划不够科学,没有办法实现”的时候,也有其正面意图就是如何更为合理,但是这样的表述方式对方可能收到吗?诚然是不可能的。
例如批评“这是浪费时间”,背后的正面意图可能是“明智而有效的利用既有资源”,所以作为咨询顾问,要提升自身的影响力,需要掌握这些核心语言技巧,就是识别和引发正面意图并做正面陈述的能力。
首先我们需要找到正面意图再做出正面陈述,我们可以问自己一些问题:如果……是我不想要的,那么我真正想要的是什么?一旦发现了批评所蕴含的正面意图并用正面言词来陈述,批评就变为询问。当批评变成询问时,与用总结或判断来陈述时相比,可以选择的回应完全不同。
例如:你这个方案不可能实现,就可以转化为:你打算怎么实现这个想法。你这个计划不现实,可以转化为:你怎么样让这个计划的步骤更切合实际更具体。这件事太费力,可以转述为:你怎么样让它更容易施行,显然这些询问与本身的意图是相同的,但他更加具有建设性,而不是毁灭性。
注意上述所有询问都是“如何”“怎样”式提问。这类提问一般最为有用,诸如为什么式的提问常常预示着其他判断,容易导致冲突或异议,你为什么不能更现实一点呢?一般来讲,如何、怎样式提问能更有效的重新帮助对方探究措施、引发思考。
咨询顾问从一个批评者到一个建设者,只需要进行三个简单的转变:1、找出批评背后的正面意图;2、确保正面陈述了正面的意图;3、将批评变为询问,特别是“如何”式询问。
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